“情感AI”可以帮助零售行业更好销售？

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事实证明，AI在零售业中的推行已颇有成效。福布斯（Forbes）研究显示，70％美国青少年和62％英国青少年对使用AI技术展示产品的商户大加赞赏。消费者购物感受的好坏都取决于他们的情绪体验，而非所处的环境---每次交互都是受情感支配的。对消费者来说，我们的购物体验至关重要。如果我们面对着队伍长龙或是糟糕的客户服务，便再难光顾这家店。然而，如果我们对商店的客户服务，产品系列或是整体布局感到满意，那么，我们便会持续光顾这家店，同时还产生信任感，从而建立关系。总之，零售商带给消费者的情绪体验直接影响了消费者的购买意愿。作为一家企业，你可能会说：“我们知道又有什么用呢？”但是你是否静下来思考过这一点——你是否了解消费者在线上和线下购物过程中的真实感受？对的，你很有可能没有想过。这就是“情感AI”受到越来越多零售专家关注的原因。“情感AI”是新阶段的人工智能。2017年度SXSW音乐节（美国德克萨斯州州府奥斯汀举办的音乐节）收到了很多关于零售业中新兴聊天机器人的讨论；同时还有博柏利（Burberry）和耐克（Nike）等品牌是如何将客户服务功能转交给人工智能的。但是消费者们又对此抱有什么样的看法呢？如果你是消费者，你愿意由机器人为你解答问题吗？AI已获得热烈反响事实证明，AI在零售业中的推行已颇有成效。福布斯（Forbes）研究显示，70％美国青少年和62％英国青少年对使用AI技术展示产品的商户大加赞赏。此外，高德纳咨询公司（Gartner）预测，到2020年，AI将会接管零售业务中85％的客户服务。虽然AI在零售业中应用的前景明朗，但还有一个关键：良好的客户服务需要AI能具备一定的人情味儿，即让他具有人类的情感。让AI具有情感有两大优势：一是完善客户和零售商之间的个性化数字通信；二是增加物理上的交互。零售商使用“情感AI”技术可以让品牌方了解消费者在购物过程中的情感变化并作出反应。“情感AI”的面部识别技术和GSR传感器可用于显示如下内容：店内最吸引消费者的区域是什么；消费者是否以及何时会在店内感到不舒服或是有离开的意愿；店内最吸引消费者的产品和优惠是什么；消费者对商店的布局和客户服务的情感反应。情感探需具有巨大价值，但零售商必须要考虑到消费者的接受程度。接受程度高的消费者会很满意“情感AI”的应用，但有些接受程度低的消费者可能会认为这种技术很“怪异”并感到不安。作为一个品牌商，你有机会成为该领域的领导者。同时，出于对伦理负责的态度，你必须确保信息的透明度——你需要争取广大消费者的信任，因为信任是建立关系的基本前提。“情感AI”的应用预期良好“情感AI”在时尚业的应用只会增长。“情感AI”将会被大量应用于在线零售业务，即便网商不与消费者直接沟通也可以了解消费者的情感体验。这将有助于实体店的零售商了解消费者购物的情感动态。虽然有人担心AI可能会干扰人类行为，但我们应该把重点放在这项技术能给人类带来的巨大好处上。消费者每一瞬间的情绪反应都有其价值——无论是生气，快乐还是失望。品牌方，企业主或工作人员都应该了解消费者的情感变化，并将之合理利用来服务于消费者。这是对零售业的一次改进，这也将会增进消费者的情感参与。最终，零售业可以将消费者的情感数据与传统的客户反馈方法结合起来，全面了解消费者，并为之采取行动来提高业务服务以及取得更大的成功。